¿De qué manera podemos ser innovadores en el servicio que prestamos sin depender exclusivamente de la tecnología? La innovación es la creación o modificación de un producto y su introducción en un mercado. La innovación está presente en la tecnología de los productos que vendemos a nuestros pacientes, como los lentes, las monturas, los equipos de diagnóstico. Pensamos que presentando solo la parte tecnológica ya prestamos un servicio innovador. En parte si, tenemos una ventaja si los equipos son de última tecnología y compramos a proveedores con productos de calidad. Es una ventaja si varios competidores aún no tienen esa posibilidad.
Pero cuándo varios competidores tengan acceso a la tecnología en el diagnóstico y en la solución visual para los pacientes, ¿cómo nos diferenciamos? ¿Cómo podemos ofrecer un servicio innovador? El foco es el mismo: el servicio que prestan nuestros colaboradores o nosotros mismos. Y la respuesta es generalmente es la misma. Sí, eso lo sabemos, la diferencia está en el servicio, pero ¿lo hacemos?
Un servicio innovador no solo se limita a la sonrisa y la solución al paciente; un servicio verdaderamente innovador empieza con la forma como los pares, el área administrativa y el área de servicio se complementan, se tratan y se ayudan. Si el equipo colabora de esta manera entre sí, lo hará con los pacientes. Sin embargo, si el equipo se enfoca únicamente en el trato hacia el paciente es posible que llegue a un punto en el que no se tolere una repuesta del paciente, se olvide solicitar el lente a tiempo, o el afán hará de las suyas y el servicio presentará fallas.
El ascensor en donde trabajo pide disculpas cuando se demora en llegar, pero no podemos permitir que la Inteligencia artificial logre lo que nos hace únicos. A un bot lo pueden programar para atender bien y nunca salirse de casillas. Incluso Alexa, a veces, nos responde que es un placer ayudarnos. Así que un servicio innovador, de la mano con la tecnología, debe brindarnos la capacidad de ofrecer un mejor servicio. Esto puede entrenarse y aprenderse, pero es más fácil elegir a aquellos que disfrutan servir, que tienen la capacidad de mantener el equilibrio ante un reclamo, y que poseen una empatía genuina. Una sonrisa fingida es más desagradable que la seriedad.
Innovemos con respuestas más rápidas, solicitud de citas y procesos más ágiles mediante tecnología, al mismo tiempo que innovamos en servicio. Seleccionemos cuidadosamente a las personas adecuadas para cada rol, proporcionemos entrenamiento frecuente y trabajemos en las relaciones y la salud mental de nuestros trabajadores para que ellos sientan placer y pasión en su trabajo, que no presten un buen servicio sino un servicio excepcional.
Ella Rojas, OD
Editora del Área de Manejo del Recurso Humano