Las exigencias del paciente o cliente de salud ocular han cambiado mucho en las últimas décadas, por lo que el joven profesional se debe abocar a un ambiente muy diverso, altamente competitivo y muy sofisticado desde el punto de vista tecnológico. Además, el consumidor moderno está mejor educado y tiene acceso a herramientas de informática que le permiten estudiar a través de las redes sociales, la internet y la publicidad convencional. Es común escuchar que los pacientes se enteraron de los servicios profesionales de su clínica o institución a través de Instagram, YouTube, Telegram o Facebook. Estas redes sociales han superado en creces la publicidad convencional que por mucho tiempo había dominado los medios de comunicación tales como la radio, la televisión y la prensa. Las nuevas empresas de riesgo de salud controlan de gran manera las opciones que tiene el afiliado para recibir atención ocular.
Sin embargo, la buena publicidad nunca podrá sustituir los resultados que se generan cuando un paciente sale bien atendido y agradecido por los servicios recibidos en su institución. Cito por ende al Dr. James P. Gills, quien fuese el cirujano de cataratas más productivo de Estados Unidos, quien relata que cada paciente que sale de su clínica con resultados visuales buenos suele recomendar a tres pacientes con sus comentarios favorables. Sin embargo, el paciente que sale enojado, poco satisfecho de la atención o aquel que tuvo complicaciones, suele ahuyentar unos treinta pacientes o usuarios potenciales. Por ende, el control de la calidad de sus servicios, las evaluaciones rutinarias de estos, las encuestas y la retroalimentación, son una necesidad en las clínicas modernas. Por lo menos debe tener un buzón de quejas o un gerente de servicio al cliente pendiente de la calidad de los servicios ofrecidos.
Se debe poner especial atención a una serie de detalles de su práctica que empiezan con la facilidad que brinda su central telefónica, la amabilidad y cortesía con la cual es atendido el usuario, la información disponible a través de portal digital, la precisión con la que se le indica al usuario cómo debe llegar y los requisitos para tener una buena experiencia en su consulta. Entre los detalles importantes están: recordar llevar a la consulta gafas o lentes de contacto, recetas anteriores, fichas clínicas, reportes médicos, radiografías, o pruebas de laboratorio pertinentes. Algunas aseguradoras requieren que la tarjeta del seguro sea presentada para la aprobación y también aclarar el método de pago. El paciente debe saber si será dilatado, el tiempo de espera y si su cita es puntual o por orden de llegada. Muchos centros oftalmológicos indican el tiempo promedio que debe dedicar el paciente a la consulta y en algunos es en promedio de tres horas, aunque se recomienda que este no pase de una hora durante la cual se deben realizar las evaluaciones y pruebas necesarias de esa consulta.
Si el paciente consulta para una cirugía refractiva, debe saber que las pruebas topográficas necesarias para precisar el tipo de operación a realizarse requieren por lo menos de dos semanas sin usar lentes de contacto. Igualmente, el cálculo del lente intraocular a usarse en una cirugía de catarata precisa de un ojo bien lubricado que no haya sido tocado por tonómetros o instrumentos que alteren la curvatura de la córnea o el epitelio corneal. Igualmente, el paciente de retina debe saber que sus pupilas serán dilatadas para la evaluación y que esta dilatación puede durar hasta seis horas, por lo que le será difícil retornar a sus funciones laborales ese día.
El ambiente de su clínica o consultorio se debe mantener como si fuera un templo. La temperatura debe ser agradable, las sillas cómodas, la música ambiental suave, sin personas abusando de sus celulares, ya sea conversando en alta voz o escuchando audios y películas ruidosas. Debe haber suficiente capacidad de estacionamiento pare los pacientes y el equipo profesional. El personal debe estar debidamente entrenado para recibir con amabilidad a los pacientes con una sonrisa en la cara, bien vestidos y dispuestos a responder a las preguntas, así como las gestiones que pueda necesitar el paciente. También se debe entrenar el personal para que detecte cuando un paciente está indispuesto, perdido, o cansado de una larga espera. Es normal que se les dé prioridad a los ancianos, embarazadas, a los que llegan en sillas de ruedas, discapacitados o aquellos que han sido recién operados. No existe un ambiente más desagradable que una sala de espera ruidosa, con altoparlantes estruendosos, personal frío e insensible, con trato rudo y descortés.
El acceso a los baños debe ser fácil y a poca distancia y el orden, la limpieza y medidas sanitarias de la sala deben ser extremas particularmente en estas épocas de pandemia. Algunos pacientes agradecen tener acceso a un refresco o café.
La experiencia en la consulta debe ser excepcional y el tiempo que se le dedica a la evaluación del paciente debe ser eficiente, pero no hay que apresurarse. El paciente espera el trato amable y, si es de seguimiento, su ficha clínica debe estar a mano. Siempre se debe insistir en que sea el mismo médico el que consulta, opera y da seguimiento a un paciente y existen una serie de detalles importantes tales como operaciones previas, medicamentos y gotas que está usando y problemas médicos tales como hipertensión, diabetes, o enfermedades degenerativas que deben tener debidamente identificadas. En una práctica privada, el paciente espera que su médico recuerde detalles de consultas anteriores y hasta de temas personales tales como el cumpleaños, muerte de su cónyuge o nacimiento de un hijo. Es esto lo que hace crecer la relación personal entre el médico y el paciente.
Las citas para pacientes recién operados tienen prioridad en la consulta oftalmológica, pero el paciente que viene por primera vez o en seguimiento rutinario se puede quejar de que su turno ha sido violado cuando estos pacientes son examinados fuera del orden de llegada. También es necesario dedicarle más tiempo al paciente que viene por primera vez o aquel que tiene una consulta neuroftalmológica o de un procedimiento menor (un sondaje, inyección de Avastin, o tratamiento con láser). Quien adjudica los tiempos para estas citas debe tomar esto en cuenta y explicarle al paciente que su cita requiere más tiempo de lo normal.
Con la experiencia de muchos años, se aprende que no todos los pacientes son iguales y existen aquellos que no están dispuestos a esperar más de quince minutos para su cita y otros que no se molestan por la larga espera, ya que han apartado todo el día para resolver su problema. El saber manejar los pacientes obsesivos con la hora, adjudicándole quizás la primera hora de la mañana o de la tarde, o quizás ofreciendo una vía rápida para su consulta, sea la mejor forma de satisfacer esas exigencias.
Su consultorio debe ser una habitación privada y se debe respetar la confidencialidad de los pacientes. Nada puede ser peor que el tomar la historia clínica de un paciente con cinco extraños escuchando detalles de la vida del interrogado.
Los siete pasos de la evaluación oftalmológica consisten en: 1. Historial clínico 2. Toma de agudeza visual con y sin corrección 3. Refracción. 4. Tonometría 5. Movimientos oculares, pupilas y campo visual. 6. Biomicroscopía o examen con lámpara de hendidura y 7. Oftalmoscopía directa e indirecta. El entrenamiento del oftalmólogo le permite hacer eficientemente estos pasos para llegar a una conclusión diagnóstica precisa sin pasar por alto condiciones potencialmente peligrosas. El tratar de saltar estos pasos conlleva un riesgo clínico y médico legal importante por lo que no se debe perder nunca la disciplina en el examen.
Si algo hemos aprendido en los últimos años es que la especialización es la clave del éxito ya que el profesional puede escoger áreas específicas de la salud visual que agregan eficiencia a su consulta. Estas son: cataratas, glaucoma, diabetes y retina, oftalmopediatría, oculoplastia, córnea y cirugía refractiva, así como neuroftalmología. La especialización hace que el profesional desarrolle las aptitudes de su especialidad y logre mejores resultados quirúrgicos y que haga más eficiente su consulta y lista de cirugía.
El examen oftalmológico no está completo sin que el profesional comunique sus hallazgos al paciente y le pueda indicar el tratamiento apropiado o las pruebas o intervenciones necesarias. El saber comunicar y explicar la condición al paciente es fundamental para aumentar la confianza en su diagnóstico. Las intervenciones deben ser claramente delineadas ya que los ojos son extremadamente valorados por la sociedad moderna y la mayoría quiere saber el pronóstico, si van a ver mejor, las potenciales complicaciones, si producen dolor, la tecnología que se va a utilizar, y la experiencia que pueda tener el profesional con esos procedimientos. Es importante siempre obtener consentimiento informado y firmado para proceder con una operación o procedimiento. También se deben reconocer las limitaciones que pueda tener el profesional ya sea en su entrenamiento o equipo, ya que el saber referir oportunamente a otro colega es algo fundamental en este nuevo y sofisticado mundo de especialización en la oftalmología. El referir a un paciente al profesional indicado es un gesto que hace que todos sean beneficiados: el paciente, el que refiere, y al que se le refiere.